粋な仕事大賞おすすめしたいNo.1:諸星勇紀『顧客と相思相愛のCSへ』

MyReferで唯一、インサイドセールス、アカウントコンサルティング、カスタマーサクセスの三職種を経験してきた、諸星勇紀さん。
彼はどのような想いで顧客志向を体現し、自分にしかない成果を出してきたのでしょうか?「粋な仕事大賞」初代おすすめしたいNo.1に輝いたプレゼン内容を抜粋してお届けします。

MyRefer唯一無二、ACから顧客に愛されるCSへの道

諸星さん:

まず僕は、自分が起業するためのステップとしてMyReferに入社しました。

今回の「粋な仕事大賞」で何を皆さんに伝えたいかというと、
MyReferのバリューでもある、『ユーザーの期待値を超え続ける(ユーザーファースト)』に則り、絶対的顧客志向からなる相思相愛が重要だということです。
 

 
顧客志向はバリューにも入っているし、当たり前だと皆さん思うかもしれません。
僕の前職にも顧客志向はバリューにありました。
でも皆さんが考える顧客志向と僕が考える顧客志向は本質的に違うなと思っていて。
その背景としては、僕がMyRefer唯一、インサイドセールス・アカウントコンサルティング・カスタマーサクセス全てを経験してきたからです。

お客様との最初の入り口から採用創出まで寄り添ってきた自分だからこそ、
お客様を想う単なる顧客志向ではなく、お客様からも愛される“相思相愛”を築くことを僕は徹底してきました。
 

 
インサイドセールス時代には日々PDCA回しながらお客様のためのトークを追求してきたり、
アカウントコンサルティングではお客様を深く知って好きになるためにお店に足を運んだり、
自分から好きなブランドを新規でアポイント取って受注することをやってきました。

入社以降一貫して顧客志向を貫いてきましたが、
8月からカスタマーサクセスになって2か月間何をやってきたかというと……
オンボーディング時にお客様と相思相愛になることに注力してきました。
 

 
僕の考えるオンボーディングの定義は”MyReferで最初の採用決定創出”です。

なぜオンボーディングかというと、MyReferに対する期待値が一番高い状態だから。
ここに注力して維持もしくはそれ以上にしていけば、みんな幸せになると思っています。

具体的に何をしたかというと、ポイントは3つ。
正確性、スピード、愛情です。
 

 
顧客対応の正確性、スピードは何をやったか皆さんも予想がつくと思いますが、
愛情ってシンプルに何なのかというと、「愛情を伝える」そのままです。

AC時代からメールや直接、お客様に愛情を伝えてきました。
カスタマーサクセスにおいてもメッセージはもちろん、行動量からも愛情が伝わると思います。
展開まで2日に1回の電話やメッセンジャー、展開までのメール37件、2回訪問……
めちゃくちゃお客さんのことを考えて行動を積み重ねてきました。

結果として、MyReferを展開する前に「うまくいったら飲みに行きましょう」と先方からメールがいただけるくらい仲良くなりました。他にもお客様から実際に嬉しいお言葉をいただいております。
社内でもそんな行動やメッセージに関して実際に評価してもらえました。

では、定量的な効果はというと、実際に採用決定を出しました。
前任から難しいと言われて受け継いだ関西企業様2社も1か月以内で4名と1名の決定創出。
自分が最初から担当した企業様は展開2週間で2名決定や1か月以内でアップセルを実現。
 

 
やっぱりですね、“採用決定”がお客様にとって一番の喜びだと思いました。
顧客志向から、お客様からも愛される相思相愛こそが唯一成果につながる部分だと僕が考えていて、
我々の目指すファンベース採用の実現おいては、相思相愛って絶対に必要だと思っています。

そして僕の目指す姿と、会社にどう還元していくか。
これまで僕がやってきたことは割と既存の手法の高速PDCA と多少のアレンジだけだったと思っています。
僕の中で0→1が全然足りていないんです。

では、0→1って具体的に何をするのかというと、アパレル市場を更に盛り上げたいと思います。

なぜ、”アパレルなのか”。。。それは僕がめちゃくちゃ愛しているからです。
 

 
ということで下期はアパレル業界初の「リアルリファラルイベント」を開催したいと思っています。
僕がぶっちぎりでファンベース採用の先頭をこの会社の中で走っていきたいと思っています。

以上です。

代表鈴木からのコメント

MyReferのバリューである『ユーザーの期待値を超え続ける(顧客志向)』を体現した事例。
顧客志向への独自の考え方をアウトプットしていることが何より素晴らしいですね。

最も本質的な価値を生み出した個人やチームの経験を体系化し、再現性を持って事業推進するという「粋な仕事大賞」の趣旨にもマッチしている点もGood。

諸星さんの主催したアパレルイベント

見事「粋な仕事大賞」初代おすすめしたいNo.1に輝いたのは、諸星勇紀さん。
実際に彼は来たる2月5日、日本初ファッション業界合同リファラルイベントを開催し、ありとあらゆる準備をお客様への愛情をもってやり遂げ、初の試みを成功に導きました。

どのような内容か気になった方は、商業界ONLINEでの掲載記事もご覧ください。

▼これからの採用活動のスタンダードは「リファラル採用」
「就職してもすぐに辞めてしまう」日本の就職市場の問題点と解決策
http://shogyokai.jp/articles/-/2455

これからの諸星さんの活躍にも期待です!次回は「社長賞」中村さんの発表をご紹介します。