粋な仕事大賞社長賞:中村拓馬『どんな顧客もサクセスへと繋げ、MyReferの可能性を広げた』

2018年12月にMyReferへ入社し、カスタマーサクセスとして史上最多の担当顧客を持ち、採用決定を創出してきた、中村拓馬さん。
彼はどのような想いで自分に向き合い、そして顧客に向き合い、MyReferの可能性を広げてきたのでしょうか?

「粋な仕事大賞」初代社長賞に輝いたプレゼン内容を抜粋してお届けします。

どんな顧客もサクセスへと繋げ、MyReferの可能性を広げた

中村さん:

私の上半期の目標はMyReferの可能性を広げることでした。
つまり、CS(カスタマーサクセス)としてどんな顧客でもサクセスへと繋げたことが私の粋な仕事です。

上半期の初めにこの目標に取り組むことにしたんですが、3月時点の私は正直こんな状況でした。
 

 
自分はMyReferにいていいのか、採用されたことが正解だったのか……
そんなことに悩んでいたんですが、そこで気が付きました。
CSとして顧客をサクセスへと繋げる前に、自分自身をサクセスさせる必要があると思いました。

そこで自分が一番イケていたときの状態を再現しようとして、上半期毎日ずっと維持することにしました。
 

 
ビビりつつも自分からフィードバックを毎日取りに行き、全てに手を挙げてアウトプットしなければならない状況を作り、それを支えるためのインプットを毎日3時間以上続けて、そうした動きを続けられるよう心身への栄養補給を欠かしませんでした。

何より、真ん中の

WillとDoを一致させる

この部分がないと頑張れないと思いました。

会社のWillとチームのWill、そして自分自身のWill、それらが集まるこの真ん中。
ここに自分の存在価値があるとマインドセットをしたところ、ある変化が起きました。
 

 

「絶対に自分がサクセスへと繋げる」という覚悟が生まれたんです。

こうして自分をサクセスさせながら、顧客のサクセスに取り組みました。
では、何をすればいいのか。

追うべき指標の一つに、稼働後3ヵ月以内の採用決定率があります。
ここが顧客のサクセスの分かれ道になるため、上半期はこれをいかに上げるかに注力することにしました。

なおこの指標を追うことで、
各業界への活用可能性を作り事業価値を上げ、CSの基準をアップデートし、マーケや広報に事例を展開し、営業に柔軟な提案の幅を与え、開発に機能検証やVOCを渡すことができる。
全領域にいい影響を与えることができるため、なおさら本気で追うことにしました。
 

 

事例の一つをご紹介します。

○○様は、MyReferとして初めての保育業界。
前例がありませんでした。

保育業界では、
業界全体で人手不足、人事と現場に距離がある、役職者の世代的にスマートフォンを使えないといった課題を抱えていました。

正直厳しい状態です…。

ただ、私には「絶対に自分がサクセスへと繋げる」という覚悟があります。
 

 
なので、徹底的な3C分析をはじめ、前例に囚われず、あらゆる手段を講じました。
結果、稼働3ヶ月目ぎりぎりのところで採用決定5名を創出。

これは単純に人数ではなく、業界全体が抱える人手不足解消の糸口を見つけたこと。

それ自体がお客様にとって本当に大きな価値となりました。
保育業界は、リファラル採用でも十分決まります。
 

 
同じように、私は他の顧客すべてに対して一切手を抜くことなくあらゆる手段を実施し続け、
交通インフラ、撮影スタジオ、医薬品治験、介護×地方、外食×正社員…
MyReferとして初めて、あるいは苦手としていた領域の顧客も
すべて3ヵ月以内に採用創出へと繋がっています。

そして上半期追っていた稼働後3ヵ月以内の採用決定率は、昨年度平均から15pts伸びました。
どんな業界でも3ヵ月以内に決めます。
まさに、MyReferの可能性を広げたといえます。

また定性の成果として、顧客から稼働後3ヵ月以内にROI超えを実感したとおっしゃっていただいた数が担当企業全体の30%を超えました。
どんな顧客でも価値を早期に感じていただき、同じくMyReferの可能性を広げました。

これに限らずCSとして追っていた上半期全ての指標をクリアし、
この数字全てがCSのギネスとなっています。

そして下半期は、
 

 
自分自身、顧客のサクセスからさらにもう一段上の市場をサクセスできるように、
さらに自分自身の視座を個からチームにあげて皆さんを巻き込んでいきたいと思っていますので、よろしくお願いいたします。

ここで皆さんに質問させてください。
「絶対に自分が○○する」という覚悟を持っていますか?
そのために自分自身をサクセスさせていますか?

最後に私からお願いがあります。
皆さん自身のサクセスにぜひ私を使ってください。そして、一緒にMyReferを圧倒的No.1にしましょう。

以上です。

(BGMにアルマゲドンの主題歌を流し、5:00ぴったりでプレゼン終了!)

代表鈴木からのコメント

粋。
今期の事業戦略であるCSのビジデブ化と、顧客志向とコロンブス志向の双方をメンバーの中で高いレベルで体現できていた点がいいですね。

自分自身の仕事に対してしっかり哲学化しているところ、それに行動がリンクしているところも粋な仕事大賞の趣旨として評価ポイント。

中村さん担当のお客様の事例紹介

見事「粋な仕事大賞」初代社長賞に輝いたのは、中村拓馬さん。
中村さん担当のお客様には実際に取材し、先進的なリファラル採用事例を紹介させていただいております。

どのような顧客のサクセスを導いてきたのか、気になる方はぜひご覧ください!

▼仲間集めからインバウンドの人気店に!?店舗のファンをつくる、東京レストランツファクトリーのリファラル採用
https://i-myrefer.jp/media/case/tokyorf/

▼「現場と人事、お互いの活動をオープンに」ヌーヴ・エイのリファラル採用
https://i-myrefer.jp/media/case/neuve-a/

これからの中村さんの活躍にも期待です!
さて、本記事で「粋な仕事大賞」レポートは最後になります。

これからも随時MyReferの組織づくりやカルチャーについてお知らせしていきます。
お楽しみに!